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沈阳税务:完善“税事通”工作室建设 着力办好惠民实事
发布时间:2021-10-11 10:19 来源:沈阳市税务局 浏览次数: 字号:[] [] []
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沈阳市税务局深入贯彻“纳税服务大格局”理念,通过完善“税事通”工作室建设,提升税企之间个性化互动,让市场主体的问题、难题快速便捷地得到解决。沈阳金融商贸开发区税务局于2020年3月在全市税务系统率先建立由智能呼叫中心、“税企通”线上互动平台和线下沟通交流三大模块组成的“税事通”工作室,该局从纳税人、缴费人实际出发,组建多领域专家团队、强化数据分析应用,精准定位、靶向施策,将征纳互动作为系统工程统筹推进。

“三合一”服务模式稳定高效

该局“税事通”工作室形成了“实体+电话+网络”三合一的服务模式。“实体”即由两名专家团队成员每日在办税服务厅“面对面”接待纳税人、缴费人,牵头解决各渠道汇总的跨部门疑难问题,日均接待30余人次。“电话”即智能呼叫中心具有问题分类记录和来电自动识别弹屏功能,一个号码多部分机,建立至今已累计接听电话33000余通,接听率达99%以上,弹屏率达75%,问题记录率达40%,平均振铃时长10秒以下。“网络”即最大程度发挥“税企通”线上互动辅导作用。今年已发起纳税人学堂网络直播9次,累计观看5800余人次;推送提示提醒信息48条;录制高频问题小视频10个;解答线上咨询40余次。目前,该局“税企通”互动平台企业激活量达5100户,四分之三的活跃纳税人(除个体定额户、长期零申报户)已安装使用。

逐月式数据分析精准服务

该局始终致力于挖掘“税事通”工作室数据的深层价值,通过全面分析和充分应用,既直指管理短板,又靶向定位纳税人需求,有的放矢提升工作质效和服务精准度。如,通过咨询问题类别分析,发现近40%纳税人咨询电子税务局操作相关问题,该局随即就电子税务局操作进行针对性专题辅导,并为呼叫中心坐席配备双屏电脑,便于工作人员登录外网电子税务局辅导纳税人。再如,根据每月来电统计,对月度来电次数排名前五的纳税人,视情况主动开展回访,深入了解其办税需求,提供个性化精准服务。

规范化制度管理加强保障

“税事通”工作室的有序高效运行有赖于规范完善的管理及监督制度。该局在工作室建立之初就制定了《“税事通”工作室管理办法(试行)》《“税事通”咨询电话管理规范(试行)》等一系列制度办法,针对问题解答、回复时间、培训办法等均进行了明确,大力推动“税事通”工作室系统化、标准化、制度化运行。同时,定期对“税事通”工作室智能呼叫中心接线质量、线上互动平台解答准确度等进行抽查,着力优化“税事通”工作室服务质效,提升纳税人涉税服务满意度。


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