国家税务总局锦州市凌河区税务局积极融入地方发展大格局，大力推行优质高效智能税费服务，以做实做优“精细服务”为原则构建富有特色的机制与模式，建立一套有操作性、实用性的“诉求收集—诉求分析—问题解决—常态管理”闭环服务模式，精准了解企业需求，切实解决“急难愁盼”之事，促进区域营商环境明显优化。
多渠道诉求收集，掌握诉求“风向标”
辽宁哲诚新能源环保科技有限公司法定代表人哲诚是凌河区人大代表，在参加税企恳谈会时提出“税务部门从企业需求出发主动收集问题提供对策，作为企业负责人我深感温暖，作为人大代表更是对凌河区营商环境建设充满信心。”
在落实《关于进一步深化税收征管改革的意见》中，凌河区税务局作为省局“四精”试验基地之一，承接诉求快速响应机制工作的探索工作。在收集纳税人缴费人诉求过程中依托办税服务厅专线、专窗收集诉求，开展“税政企联动”座谈会、充分利用“一师三员”协同专项收集，增强横向联动，通过与政府各部门协同实现“网格化”收集。
在工作过程中凌河区税务局注重加强与地方各部门联系，建立“税费诉求直通车”，与政府、营商局、市场监督管理局、街道社区等联合收集诉求，为实现“精细服务”谋共识、聚合力。锦州中天置业有限公司作为重点招商引资企业对区域经济发展和促进人员就业有着积极作用。凌河区税务局联合营商局、榴花街道开展送政策上门活动，将前期企业提出的各类税费问题进行归纳整理，为企业送上详实易懂的政策“大礼包”。企业财务人员王于佳在政策答疑后激动地说“严峻形势下税务部门主动将政策精准送达，各部门对企业发展都鼎力相助，我们有信心经营好、发展好！”2022年，凌河区税务局政策帮扶团队共走访重点税源企业12户次，解决涉税问题25条。
凌河区税务局党委书记、局长安宏义在参加“一把手走流程”活动，为锦州海阔装饰工程有限公司全流程办理退税业务后表示“税务局特别是办税服务厅始终是与群众对话的前沿阵地，通过多种方式了解收集纳税人缴费人诉求，不断优化完善办事流程，并制定行之有效的常态化管理制度，是站好纳税服务第一班岗的必然要求。”
多部门及时回应，铺设解决问题“快车道”
“唯诚信方立足，真心感谢有机会进行纳税信用修复，给我们一次‘亡羊补牢’的机会，能够如愿以偿获得贷款。”锦州市恒茂建设工程有限公司财务负责人张丹萍激动地说。该企业因纳税信用等级不符合贷款条件，企业资金流受阻。企业向税务部门提出的修复信用等级的诉求，详细了解情况后凌河区税务局与上级部门、政府、银行多方沟通，通过信用登记修复为企业争取低息贷款，让“真金白银”助力企业焕发生机。
安宏义局长在纳税服务专项会议上强调，“制度建设的目的就是要解决实际问题和困难，要在实践中不断强化纳税信用的结果运用和风险管理，构建‘信用＋风险’管理模式，为守信者提供高效便利的税费服务。”
纳税人缴费人所盼、税务人所向。凌河区税务局在收集纳税人缴费人诉求后，每季度形成一份条分缕析、图表生动的诉求分析报告。分析报告以“四段式”为纵轴做到有问题原因，有处理过程，有反馈结果，有改进方向，以三大类问题为分析主轴，制度建设问题探索有效机制，服务质效问题及时整改，政策宣传问题及时制定针对性辅导方案。
将各类诉求进行五级分类，针对不同的诉求内容，根据纳税人诉求反映次数的频度、涉及人数的广度、事情紧迫的程度、问题解决的难度，确定强度等级，设置反馈时限，保障合理诉求及时得到回应，以税务人服务的“加速度”换取群众“满意度”不断提升。
多维度制度护航，健全处理问题“制度化”
“您好，请问有什么需要帮助的吗？”办税服务厅王鑫鑫主动询问一位神情焦虑的纳税人。“我想办理税务登记业务，但是出门太着急忘记带公章，今天还能办成吗？”锦州君墨企业策划有限公司办税人员胡鑫宇着急地问。“可以，您的情况符合容缺受理条件，可以完成税务登记办理。”随着业务的顺利办理胡鑫宇脸上露出了笑容，他说“以前遇到问题总是需要逐级请示，等待的过程让人心焦，这次却办理的异常顺利，这是真正的便民利民惠民。”
容缺办理的顺利进行依托的是诉求快速响应机制的有效建立，将在实践中存在的各位问题形成制度化、规范化程序，让窗口人员操作有遵循，办理有依据。
外抓机制，内强考核。一方面建立诉求快速响应分级制度，从诉求出发分四个等级依次进行处理，持续跟踪、限时办结、及时反馈、对账销号，实现纳税人缴费人利益最大化。另一方面实现内部绩效考核制度，每季度对各部门进行纳税人满意度工作进行绩效评估并通报排名，每年对工作成效进行量化考核，确保评价体系和考核体系相呼应。在科学规范管理的前提下凌河区税收营商环境指标持续向好，纳税人满意度呈逐年稳步上升趋势，投诉办结率达100%，回复件均为五星好评。
乘势而上开新局，扬帆起航再出发。凌河区税务局通过建立“诉求收集—诉求分析—问题解决—常态管理”制度，为实现“精细服务”从理论制度层面夯实基础、把握方向、探索路径。凌河区税务局始终坚持以纳税人缴费人为中心的理念，着力推进税费服务创新，着力营造更加优质的税收营商环境。持续抓好“便民办税春风行动”各项措施的推进落实工作，全力推动新的组合式税费支持政策落准落稳，惠及更多市场主体，释放更多政策红利，以行动做实做优“精细服务”，让优化税费服务永远保持“进行时”！