涉税投诉应对是税务机关的重要工作内容，它对化解社会矛盾，加强税收管理，维护税收公平、公正具有重要意义。开发区税务局以“诉求响应更及时”为主要抓手，持续加强对涉税投诉的管理工作，强化涉税投诉问题整改，提高投诉办理效率，在每年的涉税投诉应对工作中，积极总结经验，及时处理，避免了不良舆情的出现，为税收工作保驾护航。

一、完善机制，增强意识。

为优质、高效处理纳税人投诉事项，开发区税务局不断提高责任意识，及时响应，快速处理，三步骤处理涉税投诉问题，进一步提高投诉处理质量。

（一）热情受访

公开投诉电话、建立投诉公开信箱，社会各界均可通过各种公开渠道进行投诉。安排专人负责，专门受理区局公开电话、公开信箱及通过12366纳税服务热线、12345政府服务热线等各种渠道接到的投诉问题。接到12366投诉、举报和咨询事件后，第一时间联系当事人了解事件原由、安抚情绪并处理进度。

（二）依规办访

建立健全涉税投诉的接收、派发、调查处理、过程监控、结果反馈、落实回访的闭环管理工作机制，明确投诉举报处理时限、答复质量等要求。由纳税服务部门统一受理，根据涉税事项投诉问题的性质、类型分办到相关业务部门进行调查、处理，处理完毕后再反馈至纳税服务部门进行统一回复，并对投诉人进行满意度回访。通过完善的涉税投诉处理机制，不断提高投诉的办理效率。

（三）依法处访

坚持公平公正公开原则，对接到的投诉，第一时间通过电话、实地核实等形式进行调查，并依据法律法规和相关规定作出准确判断。严格把关回复内容，强化审核，确保投诉案件处理合法合规、合情合理。

二、分类剖析，精准受理。

为进一步促进投诉管理工作的深入开展，更有针对性的提高纳税服务水平，开发区税务局税源一股张东明等人通过日常工作总结，将涉税投诉分类为以下几类：

第一类是一般性投诉。多数是消费者付款后，经营者不主动开具发票，经税务人员调查后均能很快解决。

第二类是情况比较复杂的投诉。例如由于双方发生矛盾而产生的泄愤性投诉，对情况复杂的投诉，我们与当事人面对面将事情的具体情况了解清楚，讲清政策，打消投诉人顾虑，然后再妥善处理其中的涉税问题。

三、优化服务，有效预防。

开发区税务局结合纳税服务投诉典型案例，加强对投诉处理人员的专题培训，详细讲解对投诉事项的提交与受理、调查与处理等内容，不断提高投诉管理人员思想认识和业务水平，主动跟进与投诉有关系的风险点，按照“早介入、早解释、早解决”的原则，以更高标准、更严要求将各项工作落实到位；进一步加强办税服务厅工作人员税收业务和服务礼仪培训，提高沟通技巧，充分满足纳税人合理诉求，及时防范和化解投诉事项的发生。

四、强化回访，保障权益。

针对投诉人投诉反映的问题，开发区税务局制定投诉回访制度，定期对已办结投诉进行回访，征求投诉人在处理投诉方面的意见建议，收集纳税人涉税需求，为进一步提高纳税服务投诉处理水平、改善服务方式、增进征纳互信奠定基础。

开发区税务局通过不断完善涉税问题投诉处理机制，确保群众投诉“事事有回音、件件有落实”，不断提升社会各界满意度和税法遵从度。