“您的心情我们完全理解，您放心我们一定依法依规跟您一个明确的答复。”调解室内，面对纳税人的涉税诉求，调解员正翻开政策文件结合其实际情况进行政策解读……这一幕并非真实的税费争议现场，而是国家税务总局营口市税务局第二税务分局“刚刚好 超暖心”税费争议调解室内的一场模拟演练。

近日，为发挥以练促战，推动税费争议化解从“被动应对”向“主动预防”转变，国家税务总局营口市税务局第二税务分局组织“疑难问题解答小组”“税费争议调解团队”共8位成员，结合自然人纳税缴费工作实际，选取办税服务厅已成功化解的真实税费争议案例，在“‘刚刚好 超暖心’税费争议调解室”举办了一场税费争议调解模拟演练活动。旨在全面提升税务干部对税收政策的理解运用能力、法治思维化解争议能力和专业高效的沟通协调能力，有效应对日益多样化、复杂化的税费争议情境。

在模拟演练开始前，国家税务总局营口市税务局第二税务分局纳税服务股股长刘文刚对“疑难问题解答小组”和“税费争议调解团队”成员就税费争议分级分类和应对策略、调解流程、调解技巧等方面进行了培训，确保模拟演练场景贴近实际，程序严谨规范，并邀请公职律师、业务骨干担任观察员。

演练现场，税务干部化身“纳税人”“业务受理人员”“调解员”“法律顾问”，在近几年发生的典型争议案件中选取“对服务质量的争议、对房屋套数认定的争议、对系统评估价格的争议、对税费征收方式的争议和对税收政策规定的争议”5类高频争议案例，进行生动有趣的情景再现，在角色碰撞中锤炼专业素养，在对话交锋中探寻共情之道。

参加模拟演练的税务干部充分发挥表演天赋和专业技能，全身心地投入到角色中去。现场“纳税人”拿出一张张文书材料，言辞恳切地表达着涉税诉求。“调解员”了解情况后，按照“受理申请—事实核查—政策解读—多方协商—达成共识”五步法循序渐进开展调解。第一时间理解和回应纳税人诉求，通过活用“五心”工作法开展情绪疏导，并紧扣法治化、专业化要求，分析找准争议问题症结所在，用法律准绳厘清争议焦点，以法理情融合沟通。“调解不是和稀泥，既要讲法理，也要有温度。”税务干部通过情景再现充分认识到以“柔性调解+法治保障”推动税费争议源头化解的重要性。

“扮演纳税人后才真正理解了他们的焦虑。”“政策解读不能照本宣科，得用老百姓听得懂的话。”……模拟演练结束后“复盘会”火热展开，税务干部畅所欲言，各抒己见，围绕案例背景和特点，对税费争议调解的思路、技巧、方法、经验以及对今后税费争议调解工作的启示等进行了分享交流。随后，国家税务总局营口市税务局第二税务分局局长张晔开展以案释法，对演练的案例进行专业剖析和精准阐述，提出了有指导性的处理建议，明确了在日常工作中如何依法履行职责、规范语言行为、化解矛盾争议和防范税收执法风险。

下一步，国家税务总局营口市税务局第二税务分局将持续践行好新时代“枫桥经验”，将税费争议调解模拟演练活动纳入常态化培训体系，进一步健全税费争议预防调处化解综合长效机制，直击纳税人缴费人“急难愁盼”，聚智、集力快速化解税费争议，更好地为纳税人缴费人排忧解难。